Pourquoi automatiser l’exécution des processus métier ?

28 septembre 2016
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Pourquoi automatiser l’exécution des processus métier ?

L’amélioration de la performance figure parmi les préoccupations centrales et récurrentes des organisations. L’optimisation des processus métiers est l’un des leviers permettant d’y parvenir, en agissant à la fois sur la productivité et la qualité de service tout en renforçant la traçabilité des actions.

Cette optimisation est menée à travers des projets de Business Process Management (BPM) ou gestion des processus métiers. Ceux-ci consistent à choisir un ou plusieurs processus importants pour l’entreprise, à les modéliser puis à les outiller avec une solution adaptée afin d’automatiser tout ou partie de leur exécution.

Cette volonté d’automatisation est très présente dans les stratégies BPM des entreprises : une étude menée par le cabinet d’études CXP en 2013 révèle que l’automatisation/orchestration du déroulement des processus constitue la troisième activité concernée par la démarche processus, derrière l’analyse-optimisation et le pilotage des activités métier.

 L’automatisation peine à se généraliser

Mais, entre la perception de l’importance de l’automatisation et les pratiques réelles, il y a un écart significatif, souligné par les auteurs de l’étude du CXP : « Les entreprises qui projettent une démarche processus ne sont que 50 % à envisager d’automatiser leurs processus alors que près de 78 % des entreprises déjà engagées dans un projet de gestion des processus considèrent l’automatisation des processus comme faisant partie de la démarche processus qu’elles ont engagée. »

Résultat, seulement 17 % des entreprises disposent d’outils d’automatisation pour gérer le déroulement des processus métier, selon les chiffres du CXP. « Ces outils sont encore moins utilisés que les outils de BPA (Business Process Analysis), seulement 17% des répondants les utilisent ; une majorité d’entre eux privilégient le duo Excel/e-mails ou les progiciels pour gérer le déroulement de leurs processus. Cette sous-utilisation nous semble illustrer la méconnaissance de nombreuses entreprises des fonctions et des possibilités offertes par les produits de BPM », expliquent les auteurs de l’étude CXP. Et à la question, posée par le CXP dans son enquête, « Avez-vous au cours de votre carrière regretté qu’il n’y ait pas de processus automatisé pour vous aider à organiser et à remplir vos tâches ? », sept personnes sur dix ont répondu par l’affirmative.

Pourtant, les processus pouvant faire l’objet d’une automatisation sont nombreux, par exemple des processus de pilotage comme la gouvernance ou les audits, des processus opérationnels comme le traitement d’une commande client ou encore des processus de support comme la gestion des requêtes au help-desk ou la validation d’une note de frais.

Des gains d’efficacité

Une solution de BPM permet d’automatiser les différentes étapes qui ne requièrent pas d’intervention manuelle, accélérant ainsi l’exécution du processus et réduisant son coût pour l’entreprise. En limitant au maximum les actions manuelles, le déroulement du processus est également sécurisé et fiabilisé. La mise en place de règles et une gestion des droits de centralisée contribuent également au contrôle des différentes actions.

Des tableaux de bord centrés sur les processus fournissent une visibilité à tout moment sur les actions en cours et les données échangées. Couplés à un système d’alertes, ils permettent de réagir rapidement en cas de problème et de détecter les éventuels goulets d’étranglement.

Cette visibilité est également une aide précieuse pour les entreprises souhaitant améliorer leurs processus, car elles disposent ainsi d’indicateurs précis sur les délais d’exécution, les montants en jeu, le nombre de requêtes validées ou refusées… Elles peuvent ainsi mesurer immédiatement l’effet de leurs actions d’amélioration sur les performances. Outre la création des fiches processus, avec un outil d’automatisation, il est notamment possible de gérer la qualité de service et de définir des alertes.

La traçabilité, quant à elle, est assurée par la conservation de toutes les actions effectuées avec leur auteur en cas d’intervention humaine. En cas de besoin, les entreprises peuvent donc retracer étape par étape le déroulement de chaque instance du processus.

Les analystes du cabinet d’études Aberdeen Research ont calculé, dans une étude parue en décembre 2013 (« BP and ERP, the Perfect Pairing for Process Excellence »), le retour sur investissement de la mise en œuvre d’une stratégie de BPM, pour les entreprises américaines. Selon eux, le BPM, en moyenne, réduit de 14 % en un an le nombre d’opérations manuelles dans les processus clés, raccourcit le 7 % le temps de prise de décision, de 8 % le temps de réponse aux demandes des consommateurs et améliore le temps de livraison des biens et services. Plus généralement, une autre étude d’Aberdeen, parue en juillet 2013 (« BPM, Looking at the Plan in the Mirror ») a comparé les entreprises les plus performantes par rapport aux autres. Les premières sont plus nombreuses à avoir mis en place des mécanismes de simulation pour calculer les coûts et les délais de réalisation des processus (27 % contre 17 %), des moteurs de règles pour cartographier de façon automatique les logiques entre les différents workflows (35 % contre 17 %). De même, les entreprises les plus performantes ont la capacité de mettre à jour de façon dynamique les processus, à mesure que de nouvelles bonnes pratiques émergent (45 % contre 25 % pour les entreprises les moins performantes).

Plus cette approche sera automatisée, plus le BPM sera efficient…